No inicio de 2010 o Hospital Universitário São Francisco de Paula (HUSFP), preocupado em qualificar cada vez mais os seus serviços, aplicou junto aos pacientes do setor de Nefrologia uma pesquisa de satisfação. O objetivo do trabalho foi incrementar continuamente a qualidade do serviço oferecido pelo Centro de Referencia em Nefrologia do HUSFP.

Conforme a médica nefrologista do Hospital, Maristela Bohlke, a avaliação da qualidade de um serviço de saúde é feita através de parâmetros clínicos, como exames de laboratório e taxas de hospitalização, e por meio da avaliação do grau de satisfação do cliente, utilizada como um instrumento que detecta o quanto o serviço prestado atende as necessidades e expectativas do usuário, o que permite eventuais correções ou aprimoramentos com vistas à obtenção da máxima satisfação possível.

A pesquisa de satisfação, segundo a médica, será realizada periodicamente, inicialmente com freqüência trimestral e posteriormente, semestral. “As avaliações subsequentes vão permitir avaliar em que grau nosso objetivo de incremento da satisfação do usuário está sendo alcançado”, afirmou.

Segundo ela, todas as medidas necessárias a obtenção de um bom resultado têm sido tomadas. “As criticas e sugestões oferecidas pelos clientes foram atentamente avaliadas e cuidadosamente discutidas em reunião com toda equipe multidisciplinar que atende o setor de hemodiálise e planos foram traçados para que se possa atender, na medida do possível, a maior parte das demandas”, revelou.

De acordo com uma das enfermeiras do Centro de Nefrologia, Luciane Higa, a pesquisa abrange não só o atendimento médico e de enfermagem, mas também os serviços de fisioterapia, nutrição, psicologia, higienização e manutenção do referido setor. Ela conta que embora os pacientes tenham relatado pequenas limitações em cada área, em geral, o resultado foi satisfatório e ações já estão sendo realizadas para solucionar os problemas detectados.

Um dos exemplos da aplicação dos resultados foi o serviço de nutrição do Hospital que organizou um mutirão para atender os pacientes que ainda não haviam recebido orientação nutricional, uma das necessidades identificadas. Luciane salientou também a presença da equipe de psicologia do HUSFP dentro da sala de diálise, muito valorizada pelos usuários. Além disso, alguns ajustes de área física e de atendimento médico estão sendo providenciados e devem repercutir nos resultados das avaliações subseqüentes.